Supervisión en el área de recepción hotelera (Parte I)

Resumen

La supervisión de recepción en la actualidad tiene una función muy importante dentro de la hotelería, el supervisor de recepción tiene bajo su responsabilidad los recursos más importantes de un hotel, es el encargado de administrar los recursos humanos, materiales y económicos. El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos, ofrecer un registro de entrada y salida rápida y eficiente es sin duda alguna es uno de los objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificado en el área del servicio y manejo de personal, que lo mantenga motivado de tal forma que todos los esfuerzos estén enfocados al alcance de los objetivos del hotel que “es ofrecer servicios de la más alta calidad para satisfacer las necesidades del huésped”.

Introducción

La hotelería es sin duda uno de los negocios más rentables en la actualidad por tanto empresarios locales, nacionales y las grandes cadenas hoteleras al rededor del mundo, se preocupan cada vez más por ofrecer servicios de la más alta calidad, la competitividad de la hotelería moderna obliga a las gerencias de hoteles poner mayor énfasis y cuidado en la selección de su personal en las posiciones de supervisión.

El supervisor de recepción tiene una función muy importante dentro de la organización, el supervisor de recepción tiene bajo su responsabilidad asegurarse que el servicio que recibe el huésped sea de acuerdo a los más altos estándares en el área del servicio al cliente. El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos, ofrecer un registro de entrada y salida rápida y eficiente es sin duda alguna uno de los objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificado en el área del servicio y manejo de personal, que tenga las habilidades de poder dirigir al personal para ofrecer un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades del huésped.

La supervisión marco teórico

Para hablar de este tema, necesitamos hablar y conocer un poco más de los conceptos mismos de lo que es la supervisión, liderazgo, motivación, desde su etimología y su aplicación en el ámbito laboral.

Supervisión es la actividad o conjunto de actividades que desarrolla una persona al supervisar y/o dirigir el trabajo de un grupo de personas, con el fin de lograr de ellas su máxima eficacia y satisfacción mutua. Se trata, como ha definido Mª José Aguilar, de un “proceso sistemático de control, seguimiento, evaluación, orientación, asesoramiento y formación; de carácter administrativo y educativo; que lleva a cabo una persona en relación con otras, sobre las cuales tiene una cierta autoridad dentro de la organización; a fin de lograr la mejora del rendimiento del personal, aumentar su competencia y asegurar la calidad de los servicios.

Supervisar es ejercer la inspección o vigilancia sobre una tarea o labor. Ateniéndonos a la significación que se deriva de la estructura verbal de la palabra, supervisar significa “mirar desde arriba”, “mirar desde lo alto” (del latín super, “sobre”). Es decir, supervisar hace referencia al acto de observar o estudiar algo con una visión global y a una cierta distancia.

Motivación, según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, es “el ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse para ejecutarla con diligencia”, y está relacionado con las palabras motivar (disponer del ánimo de alguien para que proceda de un determinado modo) y motivo (causa o razón que mueve para algo).

Benavides (2004) afirma que la palabra motivación deriva del latín motus, lo que mueve, es decir, aquellos factores internos y externos que mueven a la persona para actuar de una determinada manera.

Según Garduño y Organista (2006), la motivación es la fuerza que energiza, dirige y mantiene el comportamiento humano. Montfort et al. (2005) plantean la motivación como un proceso multicausal, dinámico, interno, que no es observable directamente, basado en el conocimiento de las causas por las que las personas se comportan de una manera u otra y varían su respuesta ante una misma situación.

La supervisión o “la inspección por encima de” en nuestros tiempos, es una de las actividades más importantes en el ámbito hotelero si es que deseamos elevar la calidad de nuestros servicios a nuestros huéspedes. La amabilidad y la cortesía no bastan para atender las necesidades de los huéspedes, en este sentido el papel del supervisor juega un papel fundamental para el logro de los objetivos del resort.

El supervisor de recepción representa la imagen del resort ante los ojos del huésped y es su responsabilidad el coordinar y administrar los recursos humanos y tecnológicos que la empresa le ofrece para que pueda atender las necesidades de los huéspedes, la coordinación de las actividades del personal de recepción y la atención de los requerimientos de los huéspedes es su labor principal, por ello es importante mantener una muy buena relación y comunicación con los demás departamentos involucrados tanto en el área operativa y administrativa. El supervisor de recepción es el primer contacto entre el huésped y las demás gerencias del hotel.

Desarrollo

El perfil del supervisor de recepción requiere de cierto grado de estudios a nivel licenciatura, dado que el puesto requiere de una persona con cierta preparación escolar ya que su trabajo principal consiste en la dirección de un grupo de personas hacia los objetivos que marca la gerencia general del hotel o la misma dirección corporativa.

La supervisión efectiva requiere de la aplicación del proceso administrativo ya que sin la aplicación de este método científico es difícil llegar a los objetivos. Todo supervisor requiere planear, organizar, desarrollar y controlar las actividades del personal que tiene a su cargo, un supervisor efectivo requiere de mucho liderazgo, de mucho carisma, de muchas habilidades en las relaciones humanas, ya que no solamente va a tener que trabajar con la gente que tiene a su cargo. Tendrá que interactuar con los demás jefes departamentales para coordinar las solicitudes de los huéspedes, actividades que deberán de realizarse en un ambiente de cordialidad, amabilidad y comunicación abierta, fomentando siempre un ambiente laboral agradable.

El supervisor de recepción es una persona que conoce bien el área del servicio a huéspedes, debido a su experiencia en el área de recepción además de tener una excelente actitud de servicio, experiencia en el manejo de personal y liderazgo para poder guiar al personal hacia el logro de objetivos.

El supervisor de recepción debe de ser un motivador nato, un buen comunicador, una persona que sepa transmitir las ideas y los objetivos con la claridad más sensata para que su gente asimile las ideas de una forma clara y precisa.

Según Newstrom (2007), la motivación en el trabajo es el conjunto de fuerzas internas y externas que hacen que un empleado elija un curso de acción y se conduzca de cierta manera por medio de la dirección y el enfoque de la conducta, el nivel de esfuerzo aportado y la persistencia de la conducta.