1 - Escucha activamente:

• Presta atención al huésped y permite que se exprese sin interrumpirlo.
  
• Toma nota de los detalles mencionados para que no tenga que repetirlos.
• Muestra empatía por su situación para demostrar que te interesa resolver el problema.

2 - Mantén la calma y la cortesía:

• Mantén la compostura, no lo tomes en forma personal y evita reaccionar defensivamente o de manera negativa.
  
• Sé cortés y respetuoso en todo momento, incluso si el huésped se muestra frustrado o molesto, esté fundamentado o no su reclamo.

3 - Pide detalles adicionales:

• Solicita más información sobre el problema para comprender completamente la situación en toda su magnitud.
  
• Haz preguntas claras y específicas para obtener todos los detalles necesarios.

4 - Ofrece disculpas:

• Pide disculpas sinceramente por cualquier inconveniente o problema que haya experimentado el huésped.
  
• Asegúrate de transmitir que te preocupa su satisfacción y que tomarás medidas para resolver el problema.

5 - Toma medidas inmediatas:

• Si es posible, resuelve el problema de inmediato y de la manera más efectiva.
  
• Si no puedes resolverlo de inmediato, comunica al huésped qué acciones se tomarán y cuándo se espera que se resuelva el problema.

6 - Registra la queja o reclamo:

• Documenta detalladamente la queja o reclamo del huésped, incluyendo la fecha, la descripción del problema y las acciones tomadas para resolverlo.
  
• Esto ayudará a realizar un seguimiento interno y garantizará que el problema se aborde adecuadamente.

7 - Proporciona soluciones y compensaciones:

• Ofrece soluciones acordes a la magnitud del problema y sugiere opciones de compensación, como cambios de habitación, descuentos, servicios gratuitos u otros beneficios.
  
• Asegúrate de que la solución y/o compensación brindada estén contempladas dentro de lo establecido en las políticas del establecimiento.

8 - Realiza un seguimiento:

• Después de resolver el problema, haz un seguimiento con el huésped para asegurarte de que esté satisfecho con la solución.
  
• Pregunta si hay algo más en lo que puedas ayudar y agradece nuevamente su paciencia y comprensión.

9 - Comunica internamente:

• Transmite la queja o reclamo al personal o área correspondiente para tomar medidas preventivas y mejorar los servicios en el futuro.
  
• La retroalimentación constructiva es valiosa para identificar áreas de mejora y evitar problemas similares en el futuro.

10 - Aprende de la experiencia:

• Analiza las quejas y reclamos recibidos para identificar patrones o áreas problemáticas recurrentes.
  
• Utiliza la retroalimentación para implementar cambios y mejorar continuamente la calidad del servicio del hotel.

¿Algún otro aspecto que consideras relevante?

ACCIONES CLAVE: Escuchar, atender, contener, indagar, actuar, reparar, corregir, solucionar, pedir disculpas, compensar, corroborar, comunicar.

EVITAR: Suponer, estimar, sospechar, asumir, confrontar, cuestionar.

Como consultor y especialista en la industria hotelera puedo brindarte orientación y apoyo para lograr una gestión exitosa de tu hotel

Autor: Julián Grano.