Manuel, un vecino de la comarca sevillana de Aljarafe, reservó una habitación para pasar su noche de bodas en el hotel JM Hotel Jardín de la Reina, en Guillena. Para buscar el alojamiento había utilizado la plataforma online de Booking y pagó por dos noches 106,03 euros.

Tal y como es habitual, la aplicación le envió un correo electrónico en el que se confirmaba su reserva y, además, varios de los familiares que asistirían al enlace también decidieron que se hospedarían en el mismo lugar, debido a la cercanía que había con respecto al establecimiento en el que se realizaría el enlace matrimonial. Con este preparativo resuelto, Manuel y su prometida se dedicaron a organizar el resto de los detalles de la boda, que se celebraría el 30 de septiembre de 2023.

Sin embargo, días antes de la boda, Manuel intentó contactar en varias ocasiones con el hotel, pero no consiguió respuesta. Por esta razón, su hermano decidió acercarse hasta el lugar, donde se encontró con el establecimiento cerrado y los propios trabajadores del negocio a las puertas, reivindicando sus derechos laborales. Al parecer, la Guardia Civil había precintado el local el 27 de septiembre, tres días antes de la boda de Manual, después de desahuciar a sus propietarios por embargo.

La reclamación de FACUA

A pocas horas de la celebración del enlace, Manuel y su esposa se encontraban sin hotel para su noche de bodas, por lo que tuvieron que buscar una alternativa de forma precipitada. "Verte totalmente abandonado unos días antes de tu boda es algo que no se lo deseo a nadie", explicó el afectado a la organización FACUA-Consumidores en Acción, que defiende los derechos de los consumidores.

Manuel no había sido informado del cierre del hotel, ni por parte de Booking ni del JM Hotel Jardín de la Reina, pese a que la reserva llevada confirmada desde hacía semanas. Por esta razón, una vez pasó el enlace, reportó el incidente a la plataforma para reclamar el dinero que había pagado. Sin embargo, Booking no realizó la devolución.

Aplicación de la plataforma Booking. (Dado Ruvic/REUTERS)

Según explica FACUA-Consumidores en Acción, en cuya sección de noticias ha sido publicada la historia de Manuel, el afectado era socio de la organización, por la que pudo contar con el asesoramiento que necesitaba. Tras analizar su caso, el equipo jurídico de FACUA envió un escrito al Servicio de Atención al Cliente de Booking, solicitando que se asumiese el obligado reembolso de los 106,03 euros que había abonado por una estancia que no había disfrutado por una causa externa a él.

Según se detalla en la página web de Booking, la empresa se compromete a reembolsar este dinero de inmediato si se anula una reserva: "El reembolso puede tardar entre 7 y 10 días en procesarse, dependiendo del banco". Por lo tanto, la plataforma había incumplido sus propias políticas y FACUA informó de que estaba dispuesta a resolver el caso a través de un arbitraje de consumo, un mecanismo extrajudicial que permite solventar un conflicto entre consumidores y empresas o profesionales sin acudir a los tribunales, a través de la mediación de un órgano arbitral independiente en un procedimiento gratuito y rápido.

La respuesta de Booking

Aunque pasaron varios meses hasta que se obtuvo una respuesta por parte de la plataforma, tras insistir mucho y presentar en varias ocasiones la reclamación, en octubre de 2024 Booking respondió a FACUA. Pese a que en el escrito aseguraban que no tenían ninguna responsabilidad en este conflicto, aceptó el reembolso al cliente.

De esta manera, Manuel pudo recuperar, un año después, los 106 euros que había pagado por la estancia de dos noches en el hotel de Guillena, de cuyo cierre no fue informado y cuyo servicio finalmente no pudo disfrutar.

Fuente: Infobae